La trasformazione digitale porta l’azienda ad un cambiamento radicale e il cliente ad un approccio completamente diverso: le richieste di informazioni sono tantissime e le risposte devono essere rapide e puntuali. In questo contesto l’automazione dei processi diventa un supporto fondamentale perché permette di velocizzare tutte le attività. Rimanere competitivi e allo stesso tempo progredire sono obiettivi fondamentali per l’azienda per fare ciò è necessario snellire i processi e coinvolgere i clienti. La tecnologia di automazione in particolare può essere centrale nel processo di trasformazione digitale.

Automatizzare il lavoro vuol dire usare software per creare istruzioni e processi ripetibili che permettono di risparmiare tempo, diminuiscono la necessità di intervento umano andando ad automatizzare i compiti routinari. Dai chatboat per il servizio clienti, al trasferimento dati, fino ad arrivare ai report autogenerati: il lavoro manuale e i compiti ripetitivi sono notevolmente ridotti. Tutto questo crea valore per i clienti e dà ai dipendenti la possibilità di occuparsi di altre attività.  I processi di automazione sono dunque la chiave per il processo organizzativo.

Pensiamo, ad esempio all’assistenza clienti, possiamo istruire un chatboat a dare delle risposte puntuali ad un certo tipo di richieste, oppure ad inviare una mail al cliente ogni volta che questo compie una determinata azione sul sito. Il risultato è duplice: da una parte l’esperienza del cliente risulta più semplice e soddisfacente, dall’altra togliamo ai dipendenti compiti ripetitivi dando loro la possibilità di dedicarsi ad altre attività come, ad esempio, la redazione di testi più accattivanti sul nostro blog.

Che cos’è il CRM

Il CRM, Customer Relation Manager, è un software che permette di gestire la relazione con il cliente. Possiamo immaginarlo come un grande raccoglitore di informazioni che riguardano sia i clienti ma anche i “lead” cioè tutti i clienti potenziali, e che aiuta a gestire tutta questa mole di informazioni. Oltre ad essere un semplice raccoglitore aiuta, attraverso messaggi personalizzati ad ottimizzare il rapporto con i clienti.

Le informazioni vengono raccolte da diversi canali di comunicazione che possono essere digitali, form su sito web, canali social, e-mail, ma anche contatti telefonici, moduli compilati ad un evento etc. Queste informazioni vengono ripulite e organizzate da software di gestione in modo da essere poi analizzate dall’azienda che può più facilmente capire qual è il proprio pubblico target, come soddisfare al meglio le sue esigenze, aumentando così la percentuale di raggiungimento degli obiettivi e mantenendo i rapporti con i clienti per favorire la crescita aziendale.

Un altro vantaggio offerto dal CRM è permettere di memorizzare le informazioni sui clienti in un unico posto: non più in modo sparso e difficili da reperire, ma disponibile al momento giusto. Tutti i reparti aziendali, dal marketing al commerciale, al servizio clienti hanno così la possibilità di guardare gli stessi dati e focalizzarsi sulle stesse metriche. Questo rende molto più agevole la collaborazione tra le diverse strutture aziendali, che non lavoreranno più come silos separati, ma saranno connessi, risultato sarà un aumento di produttività.

Il CRM è utile in tutte le aziende, comprese quelle di piccole dimensioni dove l’automazione può aiutare a smaltire la mole di lavoro in modo più veloce anche per i team di dimensioni ridotte.

Ma quale CRM Utilizzare? Bisogna innanzitutto chiedersi quali sono i propri obiettivi: avere una chiara visione di come vengono gestiti attualmente i rapporti con i clienti e come si vorrebbero gestire, mappare l’attuale processo di vendita, analizzarne le criticità. Solo dopo aver chiarito il quadro della situazione si può capire quale CRM risponde maggiormente alle proprie esigenze, quali prestazioni dovrà garantire e se saranno sufficienti le versioni free o quali versioni a licenza sarà meglio attivare.